我自己只去过海底捞有限的几次，并没有对它所引以为豪的“服务”有太多深刻的印象。但“服务”显然是海底捞得以成事的原因，在还非常缺少服务意识的中国这一特点足以让海底捞鹤立鸡群，而我自己的缺少深刻印象可能仅仅是因为事先过高的期待本身就是不合现实的吧。

我们并非不知道服务是很重要的，但只有在最近优质服务才可能成为一个企业最本质的核心竞争力。这种服务意识的落后大约是由于两个原因。一是我们自己本身就缺少优质服务的体验和要求，因为我们直到最近还一直处在“只要有就不错”的境界，远不敢去要求卖家能够做到多么好。不挑剔的买家自然也就造就了粗心大意的卖家（或者，按照历史事实是，垄断的卖家无需关心服务的好坏）。另一个原因则是，“服务”的提高是一个复杂的系统工程，并不是从上而下一纸命令就可以的。商家可以要求自己的员工对顾客有尽量好的态度，但如果员工并不本心乐意，这种要求恐怕只能带来礼节性的假笑（这大概是现在最为普遍的“服务”吧），并不能让他们对顾客有发自内心的关心。真诚的关心所带来的优质服务仰赖于整个社会文明素质的提高，也并不是小打小闹就能实现的。而问题的解决，大概就只需要一条，即充分的没有限制的市场竞争。

海底捞的优质服务的得来走的是一条非常有中国特色的道路。就西方成熟的服务来说，服务者为被服务者提供了后者需要的某种价值，而要使这种价值最大化，服务者需要切身考虑和真诚感受被服务者的实际需求，通过创造性的满足被服务者明确的甚至是潜在的需求而创造优秀的服务价值。在这个过程中，服务者和被服务者是平等的，二者也有共同的诉求，即找到满足被服务者需求的最佳方式。海底捞的服务是优质的，但这种优质服务的提供者并不感到自己拥有如上的平等地位。他们的服务是用心的，但未必是轻松真诚的。事实上，海底捞的服务者的用心是缘于他们对于海底捞本身的归属感，而非是对于服务本身的热爱。

这种归属感的构建基本上要归功于海底捞的创建人张勇，同时也得益于海底捞的服务人员大多是来自四川的农民的事实。张勇给了他们必要的关心和更重要的信任，换回了他们用心服务的承诺。

黄铁鹰说海底捞没法学，我也深以为然。其原因在于海底捞的胜利并不是一种制度的胜利，而是一个 特殊的领导人和一群特殊的被领导者所达成的默契的胜利。这里很难有可以量化的东西，也就难以复制。

从某种意义上说，这也是一种开明专制的胜利，是强势而有远见的管理者所能够带来的成功。另外的例子，如华为。

然而，这种开明专制既是效率的来源，是优势，同时又是风险的来源，带有毁灭自身的力量。在企业做大之后，就总需要一些制度上的设计，这些设计可能事实上降低了效率，但却会大大降低企业在一夜之间分崩离析的风险。海底捞似乎也正走在这样一个关键的阶段。将来如何，拭目以待吧。